Dies kommt euch vielleicht bekannt vor: Ihr Team für digitale Innovationen hat ein Pilotprodukt entwickelt, das für einen neuen Dienst wirbt, doch sobald das Produkt live geht, steigt die Zahl der Kundenanrufe deutlich an. Chaos und unnötige Verwirrung, zwingen euer Kundenbetreuungsteam zu Überstunden.
Diesmal ist es nicht so, dass neue Interessenten das Team auf Trab halten, aber die eigenen treuen Kunden verspüren den Drang, zum Telefonhörer zu greifen. Ein Phänomen, das wir immer wieder erleben.
Digitale Produkte können den Kunden übermäßig informieren, aber „minimalistisches Design-Denken“ zwingt die Innovationsteams dazu, sich nur auf das Nötigste zu konzentrieren – und dabei die Tatsache zu vernachlässigen, dass die Kunden lieber über- als unterinformiert sind. Diese Arbeit wird normalerweise persönlich (auf die Kunden zugeschnitten) von großartigen Außendienstmitarbeitern und Kundenbetreuern erledigt.
Wie man schlechte Kommunikation vermeidet
Es ist nicht einfach, ein Produkt zu bauen, das für alle passt. Es ist sogar ungeheuer schwierig, alle Kundensegmente angemessen abzudecken.
Einige Ansätze, die erforscht werden können
- Auch wenn die Menge der Online-Informationen weitaus größer ist als die Informationen, die ein Stammkunde von seinem Kundenbetreuer erhalten würde, sind sie nicht so gefiltert und personalisiert. Daher müssen digitale Produkte darauf abzielen, zu verstehen, was der Kunde sucht, und auch einen persönlichen Filter erstellen, um die Informationen auf seine Bedürfnisse zuzuschneiden.
- Die Produktentwicklung sollte nicht ohne die Beteiligung der Vertriebs- und Kundenbetreuungsteams erfolgen. Neue Produkte werden in der Regel mit Blick auf eine technische Lösung entwickelt, aber die Kollegen mit Kundenkontakt werden wissen, wie sie das Produkt ihren Zielkunden am besten vermitteln können. Interne Interviews und die frühzeitige Einbindung von (Vertriebs-)Kundenbetreuern in den Entwicklungsprozess können wesentlich dazu beitragen.
- Nutzet Performance-Marketing-Daten, um eure Kunden zu segmentieren, bevor sie auf der Landing Page oder bei dem Produkt landen. Die Absicht des Kunden zu verstehen, ist die höchste Form des Performance-Marketings, aber unglaublich wichtig, wenn ihr euren Kunden Informationen anbieten wollen, die für seine Bedürfnisse relevant sind.
- Wenn ihr wisst, dass ihr mit einem schlanken Produkt beginnen möchtet, bereitet euch vor und bietet Kommunikationswerkzeuge an, die helfen, die Fragen vorzufiltern, bevor sie bei den Kundenbetreuern landen. Live- WhatsApp- und Facebook-Messenger-Chats können einen echten Unterschied machen. Dies sind Werkzeuge, die eure Kunden bereits täglich nutzen und sehr niedrige Kommunikationsbarrieren schaffen.
Verwaltung der Kundenbeziehung, auf die richtige Art und Weise
Die Integration neuer, digitaler Produkte – insbesondere im Bereich der Finanzdienstleistungen – ist eine Kommunikationsherausforderung vom Feinsten. Es ist ein ständiger Kampf für Innovationsteams, ihre Produkte in den täglichen Betrieb zu integrieren; die Akzeptanz für Veränderungen und innovative Produkte muss von innerhalb des Unternehmens ausgehen.
In Wirklichkeit werden die meisten Digitalisierungsprodukte jedoch ohne die Einbeziehung derjenigen hergestellt, auf die sich die Produkte in der Zukunft am meisten auswirken könnten. Dies sind die Personen, die derzeit eure Kundenbeziehungen verwalten und besitzen.
Es muss von Anfang an klar sein, wie neue digitale Produkte in das laufende Geschäft integriert werden können; wem die Kundenbeziehung gehört.
Dieses Thema tauchte bei unserer Arbeit mit unseren Kunden im Finanzdienstleistungssektor bei zahlreichen Gelegenheiten auf. Auslöser für diesen Artikel war ein Artikel in der NZZ über die Kommunikationsprobleme der UBS in der Kundenbeziehung, die sie nach der Lancierung ihrer neuen digitalen Produktportale hatte.
Der Artikel beschreibt, wie die Einführung neuer Produkte bei der UBS zu deutlich mehr Anrufen ihrer treuen Kunden geführt hat.
Gemeinsam Kommunikationslösungen erforschen
Wenn ihr einige der oben genannten Kommunikationslösungen gemeinsam erkunden möchtet, zögert nicht, euch an uns zu wenden.
Gemeinsam können wir untersuchen, wie wir eine nahtlose Omni-Kanal-Kundenerfahrung schaffen können, die mehr Verkäufe fördert und unweigerlich die Kundenzufriedenheit erhöht, ohne das Tagesgeschäft eurer Kundenbetreuer zu behindern.
