Customer Relationship Management

Jan
22
2021

Customer Relationship Management (CRM) bedeutet den Kunden zu verstehen. Dabei sind die Fähigkeiten des Segmentierens, Messens und Zuhören die wichtigsten Elemente der Strategie, um Eure Kunden und damit Euer Unternehmen langfristig zu skalieren.

 

Wie wichtig ist eine CRM-Software?

Wenn man heutzutage von CRM spricht, spricht man in der Regel von einer CRM-Software oder einem Tool, das bei der Gestaltung einer einheitlichen Customer Journey unterstützt.

Dieses CRM-System verschafft Euch einen klaren Überblick über Eure Kunden. Im besten Fall habt Ihr dort ein dezentrales Dashboard das Euch Auskunft über den bisherigen Werdegang eines Kunden anzeigt. Dabei geht es um den Status der Bestellung, einer ausstehenden Supportanfrage oder unterschiedliche Kontakte über mehrere Kommunikationsdienste wie z.B. Newsletter, Social Media oder Messengers.

Das Marketing Team kann CRM-Lösungen nutzen, um ganze Kampagnen und Lead Journeys mit einem datengesteuerten Ansatz zu verwalten und die Pipeline der eingehenden Käufe oder Leads besser zu verstehen. Dadurch werden Prognosen auch einfacher und genauer. So kann Euer Unternehmen den Weg vom ersten Kontakt bis zum Produktverkauf nachvollziehen und diese Prozesse langfristig optimieren.

Obwohl CRM-Systeme traditionell als Vertriebs- und Marketing-Tools eingesetzt werden, ist der Kundenservice und -support ein wachsendes Segment im CRM und ein entscheidender Bestandteil im Management einer ganzheitlichen Kundenbeziehung.

Kunden von heute können ein Problem über einen Kanal (z. B. Twitter) ansprechen und dann problemlos von der einen Plattform zu einem weiteren Kontakt via E-Mail oder Telefon wechseln. Mit einer einheitlichen CRM Lösung könnt Ihr diese Anfragen kanalübergreifend verwalten, ohne den Überblick zu verlieren.

 

Die Integration einer CRM Lösung

Das gibt dem Vertrieb, dem Service und dem Marketing eine einheitliche Sicht auf den Kunden, um alle Aktivitäten im Einklang zu steuern. Die Fähigkeit, diese drei Funktionen und die Teams, die diese Funktionen ausführen, auf einer Plattform und mit einer Sicht auf den Kunden zu verbinden, ist für die Bereitstellung relevanter und verbundener Erlebnisse von unschätzbarem Wert.

Zusätzlich dazu verfolgt CRM heute ein weitaus grösseres Ziel als die Effizienzskalierung der reinen End Kundenbeziehungen. CRM-Tools können heute für die Verwaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg eingesetzt werden.

Einige der grössten Produktivitätsgewinnen werden dadurch erzielt, dass CRM nicht mehr nur als reines Vertriebs- und Marketingtool eingesetzt wird, sondern in das gesamte Unternehmen integriert wird. Vom Finanzwesen über den Kundendienst bis hin zum Supply Chain Management. Dies trägt dazu bei, dass die Kundenbedürfnisse im Vordergrund der Geschäftsprozesse und Innovationszyklen stehen.

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