Da die E-Commerce-Branche weiterhin schnell wächst, werden wir unweigerlich eine Vielzahl von Aktualisierungen der Richtlinien für alle Phasen des Prozesses erleben – einschliesslich einer kürzlich erfolgten Aktualisierung der Rückgaberichtlinien von Amazon. Viele Einzelhändler haben versucht, sich von der Masse abzuheben, indem sie einfache, problemlose Rücksendungen versprachen, um den Kunden die nötige Sicherheit zu geben, einen Kauf zu tätigen, ohne den Artikel vorher persönlich gesehen zu haben.
Im Idealfall sind vernünftige Rückgaberichtlinien transparent und so gestaltet, dass sie Käufern, Kundendienst und Verkäufern die Arbeit erleichtern. Sie sollten so gestaltet sein, dass alles reibungslos abläuft und dass alle Beteiligten ihre Rechte vor und nach dem Kauf kennen. Mit der zunehmenden Tendenz zu vereinfachten Rückgaberegelungen besteht jedoch ein erhebliches Potenzial für den Missbrauch von Rückgabeanträgen. Wie wirken sich die neuen Rückgaberichtlinien von Amazon für Verkäufer auf Unternehmen aus?
Bevorstehende Änderungen der Rückgaberichtlinien von Amazon
Die Rückgaberichtlinienvon Amazon für Verkäufer wurden bereits mehrfach aktualisiert. Die jüngsten Änderungen zielen auf einen einheitlichen Ansatz für alle Beteiligten ab. Amazon-Händler stehen vor einer gravierenden Änderung in Bezug auf die Rückgabe von bestellten Produkten durch Kunden. Ein Überblick über die Änderungen können unter Seller Central gefunden werden. Es besagt:
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir ab dem 30. August 2021 die Genehmigung von Rücksendeanträgen für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer für alle Vertriebspartner automatisieren werden. Mit dieser Einführung erhalten Käufer eine sofortige Genehmigung für Rücksendeanträge, die in die folgenden Kategorien des Geltungsbereichs der Rückgabebestimmungen von Amazon fallen.
Für einige Produkte in bestimmten Kategorien und Unterkategorien soll es Ausnahmen von der automatischen Rückgabegenehmigung geben. In diesen Fällen sollten die Anträge noch manuell geprüft werden können.
Für wen sind diese Richtlinien gemacht?
Amazon will nach eigenen Angaben das Einkaufserlebnis für die Kunden noch besser machen, aber auch die Händler sollen von den Massnahmen profitieren. Nach eigenen Angaben will Amazon seinen Händlern durch diesen neuen, automatisierten Schritt sowohl Zeit als auch Bearbeitungsaufwand ersparen. Sie müssen in Zukunft nicht mehr alle Rücksendeanträge der Kundschaft einzeln prüfen und dann genehmigen. Zudem kann den Kunden ein noch besseres Einkaufserlebnis geboten werden.
Amazon weist in der Ankündigung explizit darauf hin, dass dadurch zwar der Kontakt mit den Käufern reduziert wird, die Händler aber weiterhin die Möglichkeit haben, ihre Kundschaft zu kontaktieren, während sie die volle Kontrolle über Ihre Versandmethoden für Rücksendungen, die Berechnung der Versandgebühren für Rücksendungen und die Ausstellung von Rückerstattungen behalten.
Viele Anbieter reagieren kritisch
Viele Online-Händler reagierten schnell und kritisch auf die Änderung der Rückgaberichtlinien von Amazon. Unter Amazon’s Mitteilung gibt es mittlerweile zahlreiche kritische Kommentare zur automatischen Genehmigung von Rücksendeanträgen. So weist ein Nutzer darauf hin, dass er die Freigabe des Retourenprozesses in seinem eigenen Verantwortungsbereich sieht – nicht bei Amazon:
„Es gibt verschiedene Gründe für Rückgaben. Wenn ich dafür zuständig bin, möchte ich das mit dem Kunden klären. […] DAS IST MEIN JOB!!! nicht eurer!“
Gemeinsam durch die Änderungen der Rückgaberichtlinien von Amazon navigieren
Wir bei GANDT sind der Meinung, dass die Änderungen der Rückgaberichtlinien von Amazons nicht generell als negativ für Verkäufer eingestuft werden sollten. Für bestimmte Kategorien und Produkte vereinfacht sie den bisherigen manuellen Rückgabeprozess und könnte die Effizienz sehr wohl verbessern. Darüber hinaus legt Amazon die Messlatte für die Kundenerfahrung noch einmal höher, indem es Praktiken standardisiert, die dem Verbraucher zugute kommen.
Allerdings gibt es auch bestimmte Produkte und Kategorien, die von dieser Änderung nicht profitieren, da eine manuelle Einzelfallprüfung notwendig ist. Unserer Meinung nach hätte diese Änderung so integriert werden können, dass die Händler frei entscheiden können, ob sie sie übernehmen wollen, oder sie hätte nur auf einer bestimmten Produkt-/Kategorieebene umgesetzt werden können.
Abgesehen davon sind wir hier, um Händlern zu helfen, sich an alle Änderungen anzupassen, die auf sie zukommen. Bei GANDT konzentrieren wir uns darauf, Dir zu helfen, Deine Kunden zu verstehen – denn das ist wahrscheinlich das Wichtigste von allem.
Wir stellen Fragen wie: Warum will ein Kunde oder eine Kundin überhaupt einen Artikel zurückgeben? Eine gründliche Analyse des Rückgabeverhaltens ist der Ausgangspunkt für die Entwicklung einer Strategie, die auf die neuen Richtlinien eingeht. Die Rücksendungen erfolgen, weil der Kunde einen Paint Point erlebt hat, und um diese Spannungsfelder zu minimieren oder sie gar nicht erst entstehen zu lassen, ist es entscheidend, sie so gering wie möglich zu halten. Wir können Dir dabei helfen, Problembereiche zu erkennen und den Kaufprozess zu optimieren, um potenzielle Paint Point zu beseitigen und zu klären, bevor ein Kauf zustande kommt.
