Wie sich die Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter verändern

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Nicht erst seit der Coronakrise gewinnt die Digitalisierung in allen Bereichen eines Unternehmens an Bedeutung.
Die Krise hat womöglich auch die Erwartungen der jungen Generation an die Kommunikation verändert – oder werden bestehende Wünsche nun einfach deutlicher erkennbar?
Es gibt viele Hinweise, die auf einen „Digitalisierungsschub“ durch Covid-19 sowie eine langfristige Veränderung des Kaufverhaltens der Kunden hindeuten.

Wie in unserem Fireside Chat #028 angesprochen, ist kürzlich eine Studie veröffentlich worden – der „Omnichannel Readiness Index Schweiz“.
Hierbei wurden unter anderem 1000 Konsumenten aus der deutsch- und französischsprachigen Schweiz befragt, welche Erwartungen sie an Onlineshops stellen. Fragestellungen variieren von der Wichtigkeit unterschiedlicher Möglichkeiten und Features auf den Webseiten der Händler bis zu Fullfillment & Payment Optionen.

Es ist für uns nicht überraschend, dass Kunden zunehmend digitale Features von den Händlern erwarten – oder sogar als selbstverständlich ansehen. Wer als Unternehmer hier nicht auf die neuen Bedürfnisse eingeht, verliert schnell Kunden – und somit Umsatz.

Insbesondere der Einkauf via Smartphone gewinnt an Bedeutung. Zudem verändern sich die Ansprüche der Kunden: Sie wollen die bestellte Ware möglichst schnell und günstig bis zur Haustür geliefert bekommen.

Doch wo sollte man anfangen?

Wir glauben, bereits kleine Veränderungen können die Kundenbeziehung langfristig stärken und die veränderten Ansprüche zufriedenstellen.

Digitale Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten

Die den Schweizer Befragten wichtigste Kontaktmöglichkeit ist eine Händler-E-Mailadresse, gefolgt vom Kontaktformular und der Telefonhotline. Ein Drittel der Befragten wünschen sich aber auch alternative Features, wie beispielsweise eine mögliche Kontaktaufnahme via WhatsApp.

Grundsätzlich sollte jeder Händler dem Kunden zumindest eines dieser Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu Verfügung stellen. Doch damit allein ist es nicht getan: Automatische Bestätigungsmails und eine zügige Bearbeitung der Anfragen sollten ebenfalls Teil des Prozesses zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit sein.

Auch Informationen zu den Filialöffnungszeiten auf der Website des Händlers sind essenziell, genauso wie eine entsprechende Integration der Informationen im Google My Business Account. Auf diese Weise werden dem Kunden schnell und direkt die gesuchten Informationen zur Verfügung gestellt.

Eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie klingt vielleicht erstmal abschreckend und kompliziert. Aber KMUs können sich jedoch zunächst auf eine kleine Auswahl an Kanälen beschränken. Abhängig von der jeweiligen Zielgruppe muss das Angebot nicht direkt alle verfügbaren Kanäle umschließen, sondern vielmehr jene die gefragt werden und auch mit den vorhandenen Ressourcen bedient werden können.

Durch die Verwendung von Application Programming Interfaces (APIs) und cloudbasierten Kommunikationsplattformen können Unternehmen dann verschiedene Kommunikationskanäle wie etwa Apps oder Messenger Dienste in ihre Kundenkommunikation integrieren.

Online Präsenz und mobile Verfügbarkeit

Kunden wollen heutzutage mehr als einen elektronischen Produktkatalog. Um das Interesse und Vertrauen der User langfristig zu gewinnen, wird es immer wichtiger, ihnen eine virtuelle Erlebniswelt und viele Kommunikations- sowie Vertriebskanäle anzubieten.

Doch egal ob der Fokus im stationären Handel liegt oder ein Onlineshop betrieben wird, die eigene Website muss mobil optimiert sein. Dies bestätigen die Zahlen der ORI – Umfrage: 80% der befragten Personen nutzen ihr Smartphone, um online einzukaufen oder sich über Händler zu informieren, und 75% der Personen ist eine mobil-optimierte Website wichtig.

Ladezeiten (DE)
Quelle: Unbounce Page Speed Report

Heutzutage sind responsive Seiten eine Selbstverständlichkeit; unabhängig davon ob man eine selbst-programmierte Website betreibt oder mit Software Anbietern wie WordPress oder Shopify zusammenarbeitet.

Unser Tipp: Prüft den Traffic eurer Website in Bezug auf die verwendeten Devices – und optimiert entsprechend. Wenn beispielweise 80% meines Traffics von mobilen Endgeräten kommt, sollte die Website auch genau darauf ausgelegt sein.
Vielleicht hilft die Integration von AMP-Seiten, um die Ladezeiten auf mobilen Devices noch zu verbessern?
Oder – im Falle vom stationären Handel – automatische Routenbeschreibungen zum nächsten Shop anhand des Standortes des Users?

Nur 15.000 und damit 5,4 Prozent aller deutschen Websites laden in weniger als einer Sekunde.

ThinkwithGoogle

Im Wesentlichen braucht es eine übersichtliche Navigation neben einem ansprechenden Design – mobil wie auch für die Desktop-Ansicht. Google empfiehlt eine maximale Ladezeit von maximal fünf Sekunden, idealerweise sollte sie aber unter 3 Sekunden liegen.

Für einen Onlineshop sind bei der Produktsuche Suchfelder und Filtermöglichkeiten maßgebend; auch Vefügbarkeitsangaben (online wie auch in den stationären Geschäften) werden von den Kunden gewünscht.

An erster Stelle steht also der Bedienkomfort des Shopsystems oder der Website – und, bei einem Omni-Channel Ansatz, die Verbindung des digitalen und stationären Geschäfts.

Diese Symbiose kann bespielsweise in Form von Click & Collect Systemen, sowie einer Angabe der Verfügbarkeit im stationären Geschäft geschehen.

Das A und O: Die Versorgung mit Information und eine Personalisierung der Angebote

Die steigenden Kundenansprüche beschränken sich aber nicht nur auf die Bedienbarkeit der Website, diese stellt vielmehr die Basis dar. Der Konsument weiß heutzutage meist genau, was er will und was hierbei besonders an Relevanz gewinnt, ist die Versorgung mit Informationen.

Live-Tracking der versendeten Pakete und schnell auffindbare, transparente Informationen zu Versand- und Bezahl- sowie Retourenmöglichkeiten gehören genauso dazu wie auch eine personalisierte und individuelle Ansprache und Marketing-Angebote.

Durch die digitale Transformation ergeben sich neue Möglichkeiten – und diese werden auch zunehmend von den Konsumenten gefordert. Der Kunde muss, online wie auch offline, vom ersten Moment an auf persönlicher und emotionaler Ebene angesprochen werden. Mit Hilfe von Omni-Channel Konzepten, die den User auf jedem Kanal erreichen, kann dies erreicht werden.

Es lohnt aber auch, einen Schritt zurückzutreten und die Basics zu prüfen – gerade hier können kleine Veränderungen positive Auswirkungen auf Umsatz und Kundenzufriedenheit haben.

Braucht ihr Hilfe bei euren Kundenbindungsprogrammen oder wollt ein Audit über bisher unentdeckte Potentiale?
Schreibt uns gern oder vereinbart direkt einen Termin!

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