Einzelhändler vernachlässigen häufig die Bedeutung einer hochwertigen CRM-Strategie für ihre bestehenden Online-Kunden.
Wenn ihr ein eigenes Einzelhandelsgeschäft betreibt oder jemals in einem solchen gearbeitet habt, wisst ihr, dass die Regel Nr. 1 der Kundenservice ist. Die Regel lautet, freundlich zu sein, hilfsbereit und idealerweise kennt man den Kunden sogar mit Namen. Im Zeitalter von Amazon haben viele Einzelhändler Mühe gehabt, Schritt zu halten, und sind deshalb in den Online-E-Commerce eingestiegen. So versuchen sie, neue Märkte zu besetzen, ihre Reichweite zu vergrößern und eine neue Einnahmequelle zu schaffen. Viele haben es jedoch versäumt, den Online-Markt gleichwertig zu ihrem Einzelhandelsgeschäft zu betrachten. Dem Kundenservice wird nicht die höchste Priorität eingeräumt, und viele von ihnen erwarten, dass Erstkunden problemlos wiederkommen.
Online-Kunden können heutzutage auf eine größere Auswahl und mehr Möglichkeiten als je zuvor zurückgreifen, was die Rolle des Customer Relationship Management noch wichtiger macht. Folglich sollte man sich fragen, wie wiederkehrende Online-Kunden im Vergleich zu den Einzelhandelskunden aus den stationären Geschäften behandelt werden.
Mit Hilfe von CRM-Tools wie MailChimp, Newsletter2Go oder Emarsys haben viele Unternehmen den Grundstein für den Aufbau einer vertrauensvollen, langfristigen Beziehung legen können. Neue Abonnenten werden mit einem einmaligen Begrüßungsmailing willkommen geheißen, und mit einem Gutschein soll ihnen für ihr Abonnement gedankt werden. Danach werden die Abonnenten zusammen mit den übrigen bestehenden Kunden in den Pool aufgenommen und wöchentlich per E-Mail an Neuigkeiten oder neue Produkte erinnert.
Ist das der beste Weg, um eine gesunde, langfristige Beziehung für CRM aufzubauen?
Genau hier sollte ein Vergleich gezogen werden, mit der Art und Weise, wie Kunden im Geschäft behandelt werden. Eine einfache Begrüßungsmail und ein Gutschein im Vergleich zu einem einfachen Handschlag und einem Gutschein, der an der Kasse vorrätig ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde wiederkommt, ist sehr gering. Werfen wir einen Blick auf die Customer Journey im lokalen Apple Store. Bevor der Kunde sein neues iPhone oder MacBook erhält, kennt das Backoffice bereits seinen Vornamen und der Kunde wird persönlich begrüßt: „Hey Max, hier ist dein neues iPhone“. Jeder Kunde wird mit Respekt behandelt, und die Mitarbeiter haben als Ziel, Kunden zum Wiederkehren zu bewegen – und nicht nur Verkäufe zu steigern.
Wie kann man also eine Online-Version dieser Richtlinien von Apple erstellen?
Um eine erfolgreiche Willkommen-Mailing Serie zu erstellen, sollte den Kunden die Marke Schritt für Schriit vorgestellt werden, um den Kunden con der Brand und ihren USPs zu überzeugen. Als Online-Shop muss man sich von großen E-Commerce Shops wie Amazon oder Zalando abheben. Daher sollten die USPs priorisiert werden und Kunden in die Kommunikationskanäle eingeführt werden. Diese CRM-Mailings können alle so eingerichtet werden, dass sie automatisch versendet werden, somit ist nur ein einmaliger Aufwand notwendig.
Schritt 1: Begrüßungsmail
Erstellt eine Begrüßungsmail, die darstellt, woran ihr glaubt, und dankt den Kunden für ihr Vertrauen in die eigene Marke.
Zeitpunkt des Versendens: Direkt nach dem Opt-In
Schritt 2: Markeneinführung
Stellt eure Marke, eure Überzeugungen und die Kommunikationskanäle vor. Was unterscheidet euch von den anderen Online-Shops, die dasselbe verkaufen?
Zeitpunkt des Versendens: 2 Tage nach der Anmeldung
Schritt 3: Gutschein-Erinnerung
Wenn der neue Abonnent seinen Willkommensgutschein noch nicht verwendet hat, sendet ihm eine Erinnerung und zeigt ihm die meistverkauften Produkte. Im besten Fall zeigt ihr Produkte, die der Kunde sich im Geschäft bereits angesehen hat oder die sich derzeit in seinem Warenkorb befinden.
Zeitpunkt des Versendens: 5 Tage nach der Anmeldung
Schritt 4: Einrichten der Newsletter-Kategorien
Der letzte Schritt, bevor ihr euren neuen Kunden in die Welt der eigenen Marke einführt, besteht darin, ihm zu zeigen, welche Art von Newslettern er erwarten kann. Wenn möglich, gebt dem Kunden die Möglichkeit zu wählen, welche Kategorien er erhalten möchte. Typische Kategorien sind New Arrivals, Inspiration oder Brand/Marken-News.
Zeitpunkt des Versendens: 7 Tage nach der Anmeldung
Jetzt kann der Kunde in die bestehende Liste aufgenommen werden und Newsletter geschickt werden, die alle anderen Kunden ebenfalls erhalten. Auf den ersten Blick mag dies als eine große Aufgabe erscheinen, aber das Bemühen, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen, wird dafür sorgen, dass eine große Anzahl von treuen Kunden entstehen, die gerne die zweite und dritte Bestellung einsenden.
Die vorgestellte Serie ist auf eine kurzfristige Kommunikation ausgerichtet, um eine gesunde und dauerhafte Beziehung zu den Kunden zu gewährleisten. Es ist der erste Schritt, gefolgt von einer Reihe langfristiger Strategien, um Kunden mit Inhalten, dem Shop und den Newslettern zu binden. Das bloße Versenden von Newslettern zur Optimierung der Eröffnungsraten und Click-Through-Raten wird langfrsitig nicht helfen, die USPs zu verkaufen. Treueprogramme für die Top 500 Kunden können dabei helfen eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Oder auch die Integration der lokalen Geschäft in die Online-Community. CRM-Strategien, die sich im Laufe der Zeit nicht ändern, weisen in der Regel eine höhere Abmelderate auf.
Online-Kunden sollten nicht anders behandelt werden, als „Instore“-Kunden aus dem stationären Geschäft. Wenn man an neuen Wegen zur Optimierung der CRM-Strategien arbeitet, sollte also immer an das Online-Äquivalent zur Offline-Welt gedacht werden. Die Begrüßungsmailing-Serie stellt nur den ersten Schritt zum Aufbau der Beziehung dar. Aber ohne diese Grundlage werden neue Mailings und Aktionen nicht die gleiche Wirkung haben. So verliert man nciht nur Einnahmen sondern auch bestehenden Online-Kunden.
